LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION : UN DISPOSITIF OBLIGATOIRE POUR LA RESOLUTION DES LITIGES ENTRE CONSOMMATEURS ET PROFESSIONELS

 

 

Qu’est-ce que la médiation ?

 

Le règlement des litiges liés à la consommation par le biais de la médiation est un principe énoncé par l’ordonnance du 20 aout 2015 qui a transposé la directive européenne du 21 mai 2013 dans le Code de la consommation (articles L611-1, L612-1 à L612-5, L616-1 à L616-3 et R612-1 à R612-5).

 

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a ainsi le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution d’un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les professionnels ont l’obligation de mettre à disposition un service de médiation de la consommation et d’en informer leur client.

 

En tant que prestataires de service, les EHPAD sont concernés par la médiation et doivent désigner un médiateur de la consommation qui peut être sollicité gratuitement par leurs résidents ou usagers.

 

 

Quels sont les litiges concernés par la médiation de la consommation ?

 

La médiation de la consommation s’applique à « tout litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services ».

 

Concrètement, ce litige de consommation peut concerner les prestations, prévues au contrat de séjour, liées à l’hébergement et au séjour dans l’établissement (facturation, prestation d’hôtellerie…).

 

Par contre, et conformément à l’article L611-4 du code de la consommation, sont exclus du champ du médiateur de la consommation les litiges portant sur des questions médicales ou des questions relatives aux soins ou à l’accompagnement des personnes accueillies.

 

 

Quelle différence avec le recours à la personne qualifiée prévue par la loi du 2 janvier 2002 ?

 

Le dispositif de médiation de la consommation coexiste avec d’autres dispositifs, dont le recours à la personne qualifiée institué par la loi du 2 janvier 2002 (article L311-5 du Code de l’action sociale et des familles) et qui peut être saisie par « toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social » ou son représentant légal pour l’aider à faire valoir ses droits dans des domaines beaucoup plus larges que les seuls litiges de la consommation : respect des droits fondamentaux, du libre choix, du droit à l’information et à la participation, qualité de l’accompagnement…

 

 

Comment choisir / désigner le médiateur ?

 

Les médiateurs de la consommation sont référencés par secteur d’activité par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation et de la consommation (CECMC), rattachée au ministère de l’économie et des finances, qui dresse sur son site internet la liste officielle des médiateurs de la consommation référencés.

 

Pour le secteur des EHPAD, à ce jour, deux associations sont référencées par la CECMC.

 

 

Comment saisir le médiateur ?

 

Le consommateur ne peut saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une réclamation par écrit (courrier ou courriel) auprès de la structure concernée pour tenter de résoudre le litige.

 

La saisine du médiateur se fait par le consommateur directement en ligne ou par courrier, auprès du médiateur suivant pour l’EHPAD de Rosheim  :

 

 

Le recours à un médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur (L612-1) et le professionnel est tenu